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【网易新闻】从灭蚊器售后谈消费者关系:成也萧何败也萧何
发布者:百事顺   发布时间:2016-8-18 16:01:08

“产品故障率高、售后服务满意度低。”

一提及小家电的售后服务,恐怕得有一堆人“心塞”。

中国电子商会消费电子产品调查办公室最近发布的《小家电售后服务现状研究报告》显示三成以上消费者对小家电服务不满意。当前小家电售后服务,约41.7%的用户表示满意,25.7%基本满意,对现有的服务模式不满意的高达32.6%。

“只管销售,不管售后”伤了谁?

“不论是传统制造型企业还是互联网型企业,只要在市场与消费者产生了社会联系,就产生了消费者关系”,针对售后服务问题,记者在第117届中国进出口商品交易会上,采访了灭蚊器行业知名企业格林盈璐市场负责人潘雪力,“这是企业公共关系的重要组成部分,企业都应该重视这层关系,并必须将其往良性发展”。这对增强企业对市场的影响力,稳定市场关系有着极其重要的意义,这个关系的深化也是需要有一个长期推进的过程。

潘告诉记者,目前许多小家电企业一门心思在拓宽产品种类、提高产品销量上猛下功夫,却在售后服务上“轻描淡写”,而这“恰恰是与客户黏性、品牌塑造息息相关的领域,不少中小型企业在售后服务上意识淡薄,导致最后失去了用户信任,甚至丢了市场。”

“灭蚊器作为小家电新兴行业,在消费者关系的维护上任重道远,我们必须经历一个让消费者认知、接纳、满意到忠诚的过程”。

而目前灭蚊器市场还只是处于第一步的消费者认知阶段,据潘雪力介绍,在这个阶段,“格林盈璐就已经走了5年多时间,认知阶段我们一直在进行产品的培育,希望消费者能够熟悉并信任灭蚊器这个产品。”

一位新浪网友借微博吐槽,称在网上购买某知名小家电品牌旗下的一款豆浆机,“俩星期不到就坏了”,“卖家说只管销售,售后服务是厂家的事,找厂家却长时间没有反馈”。

随后有大批网友附和“售后服务差”“只管销售,不管善后”,对于这样处理售后服务的品牌,他们表示“很难再光顾”。

拉入黑名单,设为拒绝往来户,这似乎是目前年轻人,有过一次糟糕的服务体验后的本能反应。

“细微之处的致命伤很可怕”,看似消费者对产品售后服务的抱怨,但“一处溃烂,将波及整体。”对企业与品牌而言,“无异于癌细胞扩散”。

但有企业对此持不同看法,从他们的反应来看,认为“售后服务只是产品的附加值,不是企业的赢利点,因为售后服务必须投入很大的人力、财力和物力。”,业内人士告诉记者,许多企业以期凭借技术层面的不断革新,替代消费者在售后服务上的需求,“产品坏了你也用不着修,我这里还有更好的……”

售后服务的影响力

“把技术作为未来发展方向,可能在一时形成壁垒,但技术流动性和复制性很快”,格林盈璐的潘雪力称,“如果仅靠技术作为唯一的筹码,想要保持市场的领先地位并不容易。”

此前曾有媒体刊文称,由于“家电功能对硬件维护和软件升级等售后服务的依赖性越来越强,导致了产品与售后的关联性大大增强”,售后服务一旦脱轨,产品功能优势或将难以为继。

据了解,格林盈璐方面在公开场合多次强调售后服务对企业的重要性。“在灭蚊器行业内,有些企业认为自己的技术、产品过硬,不会出现问题,淡化对售后服务,特别是消费者关系管理的重视意识,导致品牌的综合优势难以得到强化”,于企业的发展而言,“起不到什么有效作用”。

何况,市场竞争向来不会“手下留情”,这导致一些灭蚊器品牌,便饱尝“售后服务理念落后”的苦楚,走了下坡路。

而日前SAS公司与《哈佛商业评论》,共同发布《客户体验管理领导者的经验之谈》的调查报告,被业内人士认为,售后服务与用户体验“直接挂钩”,其价值,与报告中所提到“是企业盈利率、营收增长等多项关键业务的指标”如出一辙。

“不仅是灭蚊器行业,也是中国小家电业未来的核心竞争力”,格林盈璐方面表示,他们的理念讲究“为您而想”,“从细微的方面为消费者考虑”,即使是一个百来元的灭蚊器,售后服务也“必须滴水不漏”。

点石成金:“售后服务赚品牌”

“企业想走多远,就要做什么样的售后服务。”在汉王科技日前召开的用户新春茶话会上,汉王科技董事、常务副总裁徐冬坚称,“售后服务关系到企业命运的关键点”,徐提出“售后服务赚品牌”一说。在此倡议之前,作为渠道商,天猫、京东和苏宁便已相继推出,针对3C等产品提供相应的售后服务模式;2014年底,小狗电器正式推出的“嗨修”——中央维修服务,在业内引起震荡。

英雄的所见似乎都是略同的。

对此,潘雪力表示,在坚持产品品质的前提下,企业遵循“消费者有问题找厂家”的铁律是“雷打不动”的,无论消费者是通过什么渠道购买的,“只要是格林盈璐灭蚊器正品,企业就会负责相应的售后服务工作。”

消费者在天猫店购买了一台灭蚊器,在使用中出现了问题,找卖家客服如果不予受理,可以直接拨打格林盈璐灭蚊器的客服热线,由企业进行售后服务工作,“消费者只要通过正规渠道购买了灭蚊器产品,格林盈璐一定会负责到底”。

除此之外,潘雪力告诉记者,“格林盈璐会对消费者投诉的灭蚊器经销商进行审查、考核,诸如违反格林盈璐售后服务原则等行为,严重者取消其经销商资格。”

潘雪力不否认这种惩戒方式的严厉程度,然而直观的市场现实摆在面前,“很多家灭蚊器企业起来之后,灭蚊器行业中各个企业在产品技术的突围中已是相互追赶的趋势,格林盈璐虽然还保持着领先的优势,但已开始感受到来自竞争对手你追我赶的压力逼近。”

潘说,“灭蚊器行业竞争越激烈,利益驱使越明显,但能够站得稳、扛得起行业大旗的,一定是在产品与服务上,有所担当的企业”

业内将中国的灭蚊器市场看做遍布金矿的宝地,但在掘金的路上,总有无数现实需要企业面对,比如理念的坚持、比如生存的思考。

而市场经济下的每个企业都有自己的状态,有些为利益所驱使,却也有些不声不响,坚守原则……

有人说,“乱花渐欲迷人眼的花俏噱头是迷惑消费市场的障眼法”,泡沫过后,总有消逝在的魂灵,也总会有因为扎实的内功登上时代舞台的巨人。


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